O cliente é o pilar de qualquer negócio. Ele não busca inovações mirabolantes ou campanhas impressionantes. O que ele quer, e o que verdadeiramente gera fidelização, é o básico bem executado. O compromisso diário de entregar excelência, não como um diferencial, mas como uma norma.

Como exemplo, temos dois gigantes do mercado: Uber e iFood. Ambos transformaram a maneira como consumimos, mas que, ao não focarem na excelência do atendimento, acabam falhando em pontos principais.

O Uber, que surgiu com a promessa de revolucionar o transporte urbano, hoje se depara com uma série de desafios que afetam diretamente a experiência do usuário. Carros mal-cuidados, motoristas que não respeitam normas básicas de trânsito e, em muitos casos, um tratamento pouco cordial. Um estudo recente da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor apontou um aumento de 150% nas reclamações relacionadas a apps de transporte, entre 2022 e 2023. Isso reflete a desconexão entre a proposta inicial e o serviço que está sendo entregue.

Outro exemplo significativo é o iFood. Ontem mesmo, após fazer um pedido em uma das redes de fast food mais populares do mundo, vivi o que muitos consumidores relatam: atrasos sem explicações e produtos que chegam em péssimas condições. O que deveria ser um serviço simples e eficiente torna-se frustrante quando não há comunicação clara e o cliente é deixado à mercê de terceiros.

Dados mostram que 65% dos consumidores enfrentam problemas recorrentes com apps de entrega, sendo que 40% deles não recebem soluções adequadas para os imprevistos. Essa postura, de transferir a responsabilidade para parceiros, em vez de resolvê-la de forma integrada, demonstra uma fragilidade no atendimento ao cliente.

O que esses cenários trazem é o que sempre enfatizo em treinamentos de atendimento: não adianta criar ações de marketing incríveis se a entrega não é compatível com o discurso. O cliente precisa do básico bem feito. É essa simplicidade que constrói reputação e confiança. A questão não está no preço do serviço ou produto, mas no valor que se agrega ao longo da jornada do cliente. E valor, no contexto do atendimento, significa comprometimento com prazos, clareza na comunicação e, acima de tudo, respeito.

A excelência no atendimento não é apenas uma meta a ser atingida, mas um compromisso contínuo. Estudos revelam que clientes mal atendidos compartilham suas experiências negativas com até 15 pessoas, enquanto aqueles bem atendidos comentam com apenas 5. Portanto, o impacto de um atendimento ineficaz é exponencialmente mais prejudicial do que o benefício gerado por um atendimento satisfatório.

Clientes bem atendidos se tornam os maiores defensores de uma marca, e a lealdade deles é o verdadeiro motor que impulsiona qualquer negócio.

Neste Dia do Cliente, saia do discurso e reescreva a sua história com quem realmente move o seu negócio para cima ou para baixo.