Proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente de excelência é mais do que uma necessidade, é uma vantagem competitiva que o diferencia do comum. Uma das ferramentas mais eficazes para atingir esse objetivo é a estratégia Voice of Customer (VoC).

O Valor das Pequenas Pistas

Não é necessário depender exclusivamente de softwares sofisticados para captar as impressões e reações dos seus clientes. Muitas vezes, a chave está em aprender a ouvir e interpretar as pequenas pistas que eles nos dão diariamente. O “aham”, o “nossa!” e até mesmo o exasperado “de novo?” são fortes indicadores que revelam a insatisfação do cliente. Essas pequenas reações são carregadas de significado e podem ser o ponto de partida para melhorias significativas no atendimento ao cliente.

A Importância de Ouvir Ativamente

Uma coisa que aprendi trabalhando com atendimento ao cliente é que a reclamação mais contundente será feita ao primeiro que aparecer à frente do seu cliente. Seja um analista, um especialista ou qualquer outro colaborador, esse será o portador da má notícia. Frequentemente, os profissionais de atendimento ao cliente são vistos de maneira negativa, especialmente se a empresa não trabalha com melhoria contínua e tratamento efetivo das reclamações mais recorrentes. E aqui vai uma dica: procure fazer o rodízio no focal point do atendimento. Isso mostra que a empresa se preocupa com a equidade no tratamento das reclamações e mantém todos os colaboradores engajados e preparados para lidar com situações adversas.

A Voz do Cliente Não é o Grito

Eu costumo dizer que, como em qualquer relação, enquanto o cliente está argumentando, pedindo melhorias, é porque o seu produto o atende, mas precisa de transformação no atendimento e no serviço oferecido. Nesse ponto, ele ainda acredita na parceria e quer continuar sendo seu cliente. O problema surge quando ele silencia. Quando ele para de reclamar, mesmo quando tudo está dando errado. Neste estágio, ele está fazendo cotações, analisando o mercado e encontrando outros fornecedores. Ignorar a voz do cliente é perder a oportunidade de transformar a experiência do cliente e, consequentemente, a reputação do seu negócio.

A Transformação com VoC

Adotar uma estratégia de Voice of Customer pode transformar a maneira como sua empresa interage com os clientes. Se você ofereceu ao seu cliente um canal para que ele tenha voz na sua empresa, é bom mostrar a ele que você o ouviu e tratou com agilidade o que ele pontuou. Caso contrário, você corre o risco de perder confiança e lealdade no mesmo pacote. E, de novo, são elas que mantém o seu cliente ativo no seu negócio.