O horário estava agendado para 11h40. Às 14h27, a espera continuava.
Quando chegamos, havia poucas pessoas aguardando. Ainda assim, o atendimento acumulava quatro ou cinco horas de atraso.
Não basta oferecer um sistema de agendamento. É preciso respeitar o tempo do cidadão, explicar o que está acontecendo e assumir responsabilidade pela experiência entregue.
Instituições são feitas de estrutura, recursos e regras. Mas são também feitas das escolhas de quem atende.
