Há algumas semanas, fui visitar uma paciente em um hospital público. Chegamos fora do horário de visita porque as informações recebidas por telefone não haviam sido claras. Não sabíamos se a ala permitia visitas no horário convencional e fomos até a recepção para perguntar.

A atendente nos recebeu com atenção, respeito e um cuidado especialmente importante naquele momento. A paciente estava em uma situação grave. Ela telefonou para o quarto, explicou o caso e organizou a entrada de uma pessoa por vez para não tumultuar a enfermaria.

Conseguimos fazer a visita.

Enquanto eu aguardava a primeira pessoa sair, vi a mesma profissional ser xingada e humilhada várias vezes. Uma visitante queria entrar com um alimento proibido. Outra insistia em levar três pessoas ao quarto ao mesmo tempo. A atendente apenas tentava cumprir as normas do hospital, sem perder a educação.

A cena me fez pensar sobre experiência do cliente — ou, nesse caso, experiência do cidadão.

O serviço público ainda deixa muito a desejar em atendimento. Há falhas de informação, profissionais despreparados e situações em que o usuário não recebe o respeito que merece. Mas também existe o outro lado: servidores cansados, expostos diariamente à impaciência e à agressividade de pessoas que exigem respeito sem oferecê-lo.

Trabalhar com o público não é simples. Exige preparo técnico e emocional. Exige saber comunicar limites sem transformar a regra em hostilidade. Exige também reconhecer que quem chega a um hospital quase nunca está vivendo um dia comum. Há medo, ansiedade, dor e preocupação.

Nada disso, porém, autoriza alguém a humilhar quem está trabalhando.

Naquele dia, fui extremamente bem atendida. A profissional entendeu o contexto, procurou uma solução dentro das normas e tornou um momento difícil um pouco mais acolhedor.

Gestores públicos deveriam olhar com mais atenção para pessoas assim: profissionais que fazem diferença mesmo quando o esforço raramente é reconhecido. Treinamento, valorização e processos claros podem tornar o serviço menos frustrante para todos.

Atendimento não é favor. Respeito também não.

Quando os dois lados compreendem isso, o serviço público deixa de ser apenas uma obrigação administrativa e se aproxima daquilo que deveria ser: uma relação digna entre instituições e cidadãos.